Umfangreiche Sun Global Warranty. Sun bietet für alle Produkte eine weltweit einheitliche Sun Global Warranty.

Global Warranty Produkttabellen

Sun Global Warranty Bestimmungen

Zur Bearbeitung von Sun Global Warranty- und CRFC-Anforderungen benötigen wir die folgenden Angaben:

• Problembeschreibung
• Name, Adresse und Ansprechpartner des Kunden
• Beschreibung von Produkt- und/oder Systemkonfiguration
• Produktidentifizierung: Produktnummer, Modellnummer, Teilenummer
• Bei Software-Produkten: Original-Auftragsnummer und/oder Kaufdatum
• Bei Hardware-Produkten: Produktseriennummer
• Bei Unternehmens- oder Passport-Accounts: Nummer des Einkaufsvertrags und/oder Passport-Vertrags
  

Zeitliche Abdeckung:
Arbeitstag: ortsübliche Arbeitszeit
Arbeitswoche: ortsübliche Arbeitswoche (ausgenommen örtliche Feiertage) mit maximal fünf Arbeitstagen.

Beginn der Sun Global Warranty:
a) Die Sun Global Warranty für Produkte, die durch Sun installiert werden, beginnt mit dem Installationsdatum.
b) Die Sun Global Warranty für Produkte, die nicht durch Sun installiert werden, beginnt mit dem Lieferdatum.
c) Die Sun Global Warranty für Produkte, die von authorisierten Sun-Vertriebspartnern erworben wurden, beginnt zu einem der beiden vorgenannten Termine oder 90 Tage nachdem das jeweilige Produkt das Sun-Werk verlassen hat, wenn dieser Termin vor den Terminen gem. a) oder b) liegt.

Wer hat Anspruch auf Sun Global Warranty?
Die Sun Global Warranty wird nur in dem Land erbracht, in dem das betreffende Produkt gekauft wurde.* Alle anderen Ansprüche auf Sun Global Warranty können nur von dem Endanwenderkunden geltend gemacht werden, der die Produkte ursprünglich von Sun Microsystems oder einem von Sun autorisierten Reseller gekauft hat. Sun Services wird nach Prüfung der Berechtigung die Sun Global Warranty gegenüber dem Kunden erbringen. Gegebenenfalls wird die Sun Global Warranty auch von Sun Resellern erbracht, wobei unterschiedliche Bedingungen und Reaktionszeiten gelten können. Für Systeme, die nach dem Kauf in einem anderen Land installiert werden, können Ansprüche auf Sun Global Warranty geltend gemacht werden, wenn der Kunde einen Passport- oder globalen Einkaufsvertrag abgeschlossen und Sun Enterprise Services Produktinstallationsberichte übermittelt hat.
* In Bezug auf Ansprüche auf Sun Global Warranty gilt das Gebiet des Europäischen Wirtschaftsraums als ein einziges Land.

Hardware - Sun Global Warranty:
Produktspezifische Angaben beinhaltet der Abschnitt "Sun Global Warranty: Merkmale nach Produkten"

• Hardware-Reaktionszeit für Call Back:
  Verpflichtung, den ersten Call innerhalb bestimmter Zeit zu bestätigen oder zu beantworten.
• Acht Arbeitsstunden:
  Für alle Produkte, die nicht als "Same Day On-Site" (gleicher Tag vor Ort) gekennzeichnet sind, gilt eine Reaktionszeit von acht Arbeitsstunden. Für die Serviceaktivität sind nur fortlaufende Arbeitsstunden relevant. Bei einer Servicereaktion von acht Stunden kann beispielsweise ein Call, der bei einer Arbeitszeit von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr um 14:00 Uhr eingeht, um 14:00 Uhr des folgenden Tages bestätigt werden. Calls, die nach 15:00 Uhr eingehen, werden so gewertet, als ob sie am nächsten Tag zu Arbeitsbeginn eingehen.

Hardware - Reaktionszeit für Reparaturen
Steht für die Reaktionszeit, die Sun für Reparaturen, Ersatzteile oder Austauschteile für "Return-to-Sun"-Dienste anbietet.

• 15 Arbeitstage Return-to-Sun:
  Verpflichtung zur Lieferung des reparierten Teils oder eines Ersatzteils innerhalb von 15 Arbeitstagen. Analyse des fehlerhaften Teils, der Sun Field-Replaceable Unit (FRU) oder des Customer Replaceable Unit (CRU). Wenn Sun's Support-Ingenieur entscheidet, dass eine telefonische Diagnose der Hardware-Funktionsstörung nicht möglich ist, muss das betreffende Teil (CRU) an einen angegebenen Servicereparaturstandort gesandt werden. In diesem Fall wird der Kunde über die geschätzte Reparaturdauer informiert. (Eventuell fallen Arbeits- und Fahrtkosten bei Einsätzen vor Ort an.)
  
  
• Zweiter Arbeitstag vor Ort:
  Verpflichtung zur Vor-Ort-Reaktion am zweiten Arbeitstag. Angestrebt wird eine Reaktionszeit von 16 Arbeitsstunden ab dem Kunden-Call. Die Reaktionszeit ist abhängig von Faktoren wie der Verfügbarkeit und dem Standort des Kunden und der Verfügbarkeit der Ressourcen. Für die Serviceaktivität sind nur aufeinanderfolgende Arbeitstage relevant. Calls, die nach 15:00 Uhr eingehen, werden so gewertet, als ob sie am nächsten Tag zu Arbeitsbeginn eingehen.
  
  
• Folgender Arbeitstag vor Ort:
  Verpflichtung zur Vor-Ort-Reaktion am folgenden Arbeitstag. Angestrebt wird eine Reaktionszeit von acht Arbeitsstunden ab dem Kunden-Call. Die Reaktionszeit ist abhängig von Faktoren wie der Verfügbarkeit und dem Standort des Kunden und der Verfügbarkeit der Ressourcen. Für die Serviceaktivität sind nur aufeinanderfolgende Arbeitstage relevant. Calls, die nach 15:00 Uhr eingehen, werden so gewertet, als ob sie am nächsten Tag zu Arbeitsbeginn eingehen.
  
  
• Gleicher Tag vor Ort:
  Verpflichtung zur Vor-Ort-Reaktion am selben Arbeitstag. Angestrebt wird eine Reaktionszeit von vier Arbeitsstunden ab dem Kunden-Call. Die Reaktionszeit ist abhängig von Faktoren wie der Verfügbarkeit und dem Standort des Kunden und der Verfügbarkeit der Ressourcen. Für die Serviceaktivität sind nur aufeinanderfolgende Arbeitstage relevant. Calls, die nach 15:00 Uhr eingehen, werden so gewertet, als ob sie am nächsten Tag zu Arbeitsbeginn eingehen.
  * Die Reaktionszeit kann von diesen Angaben abweichen. Ab einer bestimmten Entfernung zum Kunden wird die Fahrtzeit auf Stundenbasis in Rechnung gestellt. Dieser Grenzwert beträgt 100 km bzw. wird örtlich festgelegt (nicht unter 50 km). Wenn die Entfernung zu einer Sun Geschäftsstelle mehr als 500 km beträgt, gelten als Fahrtkosten die tatsächlich anfallenden Kosten für Fahrtzeit, Übernachtung und Mahlzeiten und weitere damit verbundene Ausgaben.

Service-Optionen:
Über das SunSpectrum Supportprogramm kann die Sun Global Warranty zu einem höheren Service-Level aufgewertet werden.

Return to Sun (RTS) - Terminologie:
Die folgenden Begriffe werden für die Beschreibung von "Return to Sun" eingesetzt:

• Return to Factory
• Return to Depot
• Return to Sun Authorized Service Location
• Regular Parts Exchange:
  Die Antwortzeit läuft mit dem Eintreffen des ausgefallenen Teils bei Sun.
• Advanced Parts Exchange: Das Ersatzteil wird abgeschickt, bevor Sun das fehlerhafte Originalteil erhält.
• Customer Replaceable Unit (CRU)