myToys.de

Ausführliche Referenz

Zehn Jahre wird die myToys.de GmbH in diesem Jahr, und jedes Jahr war ein gutes Jahr. Seit seiner Gründung im Jahr 1999 wächst der Internetversandhandel mit Artikeln für Kind und Familie alle zwölf Monate um etwa 30 bis 40 Prozent. Das Berliner Unternehmen bietet seine Waren parallel zum Online-Handel auch in mehreren stationären Filialen sowie per Versandhandelskatalog an. Dementsprechend unterschiedlich kommen die Kundenanfragen ins Haus: mal per Fax, mal per Telefon oder auch per Email.

Gekauft wird das ganze Jahr über, vor allem aber in der Vorweihnachtsperiode. Weihnachten und Ostern sind für myToys.de besonders relevant. Von acht bis 24 Uhr nimmt der Customer Service in dieser Zeit Aufträge entgegen, manchmal fast im Minutentakt. Parallel wächst im November, Dezember, zu Ostern und natürlich im Umtauschmonat Januar der Personalstamm der Abteilung um 60 Prozent, um dann wieder auf Normalmaß zu schrumpfen. Eine logistische Herausforderung für die Leitung, die Mitarbeiter und für die Technik.

Herausforderung Peakzeiten

Lange Zeit hatte Kai Westphal, Leiter Kundenservice, diese Herausforderung mit Hilfe einer klassischen PC-Infrastruktur gestemmt. Pro Agent stand ein Login auf einem PC bereit. Die hohe Anzahl einzelner Geräte mussten administriert, gewartet und stets auf den neuesten Stand gebracht werden. Eng wurde es – im wörtlichen Sinn – insbesondere dann, wenn sich der Personalstamm plötzlich verdreifachte. Eng wurde es aber auch – zeitlich gesehen – wenn sich die Kollegen beim Schichtwechsel an ihren Computern an- und abmelden mussten. Da gingen oft kostbare Minuten verloren. „Und das, obwohl wir alle Anstrengungen unternommen haben, um diese Knackpunkte zu entschärfen“, gesteht Westphal. So laufen auf den betreffenden Geräten seit langem keine Anwendungen im ursprünglichen Sinn mehr. Die Benutzer haben lediglich Zugriff auf eine webbasierte Email-Anwendung und natürlich auf das ERP-System des Unternehmens sowie die üblichen Office-Programme

Im Zuge des unternehmerischen Wachstums, aber auch, weil die Geräte allmählich ihre technisch verträgliche Altersgrenze erreicht hatten, sah sich myToys.de Mitte 2008 gezwungen, seine IT-Infrastruktur durch ein praktikableres System auszutauschen. Das Unternehmen brauchte aufgrund neuer Agents dringend mehr Platz und mehr Geräte. Darüber hinaus sei der Service-Aufwand der bestehenden IT-Landschaft einfach nicht mehr akzeptabel gewesen, betont Olaf Brehmer, Leiter Systemadministration bei myToys.de. Bis zu 30 Computer mussten in Peak-Zeiten betreut werden.

Sun VDI senkt Administrationsaufwand

Bei der Auswahl der neuen Lösung konzentrierte sich das Interesse daher schnell auf die Sun Virtual Desktop Infrastruktur (VDI) von Sun, schon deshalb, weil die Systeme des Herstellers bereits im Haus etabliert sind. So nutzt der Internethändler Sun VDI Software, um externe Arbeitsplätze und Filialen anzubinden. Der Logistikbereich des Unternehmens wiederum arbeitet mit Sun Ray Clients. „Wir hatten also Erfahrung mit beiden Bestandteilen von Sun VDI, allerdings nicht als gemeinsame Anwendung“, erklärt Brehmer. Entsprechend untersuchten die IT-Experten auch noch ein Angebot eines anderen Herstellers, das sich aber als wesentlich kostspieliger erwies. Zudem harmonierte es nicht hundetprozentig mit der vorhandenen Architektur.

Als der Leiter Engineering für Sun VDI von Sun Microsystems bei dem Handelsunternehmen anreiste, um seine Lösung zu demonstrieren, war daher schnell klar: „Das ist genau das, was wir brauchen“, erinnern sich die Kollegen von myToys.de. Erweiterbarkeit, Ausfallsicherheit, zentrale Administration und eine deutliche Senkung des Administrationsaufwands: So lauteten die Anforderungen, die die Berliner an die Lösung stellten. Auch Skalierbarkeit gehörte dazu, um das System in den Spitzenverkaufszeiten schnell erweitern zu können. Und natürlich, um weitere Abteilungen anbinden zu können. „Zudem war es für uns wichtig, dass sich die Lösung nicht von einem normalen PC-Arbeitsplatz unterscheidet“, wirft der Leiter Systemadministration ein. Schließlich sei kurz vor Weihnachten keine Zeit, um Aushilfskräfte auch noch an einem neuen Betriebssystem zu schulen. Nicht zuletzt wünschte sich der Customer Service, dass die Übergabezeiten beim Schichtwechsel so kurz wie möglich gehalten werden konnten: „Wenn sich da jeder Mitarbeiter erst abmelden, dann den Computer herunterfahren muss und sein Schichtpartner das gleiche in umgekehrter Reihenfolge machen muss, gehen kostbare Minuten verloren. Diese Zeit haben wir nicht.“

Erfolgreiche Migration kurz vor Weihnachten

Dementsprechend groß war der Vertrauensvorschuss an die IT-Experten von Sun Microsystems, als die Entscheidung Mitte letzten Jahres zugunsten der Sun VDI Lösung fiel. Schließlich musste die Lösung zur Weihnachtszeit hundertprozentig funktionieren, und das, obwohl die Implementierung erst Ende August anlief. Für ein Proof of Concept blieb keine Zeit mehr. Lediglich zehn Arbeitstage hatten die Experten von Sun Microsystems und einem Partner des Unternehmens, um die neue Lösung aufzustellen. Deren Architektur basiert auf dem Sun StorageTek 6540 Storagesystem sowie sieben Sun Fire X4100 Servern. Dazu kommt ein Sun Fire T2000 Server sowie 65 Sun Ray Ultra-Thin Clients. Weitere 20 Personen greifen über die Sun VDI Software auf die virtuelle Desktop Umgebung zu.

Schon am 25.9. ging die neue Landschaft mit zunächst fünf Testanwendern an den Start. Mitte Oktober wurden alle Benutzer auf das System umgestellt, allerdings nicht in einem Zug, sondern Anwender für Anwender. „Zu diesem Zeitpunkt tauchte auch das erste und zum Glück einzige gravierende Problem auf“, erinnert sich Brehmer: Die zunächst eingesetzten Sun Fire T1000 Server erwiesen sich nun, da nicht nur fünf Anwender, sondern mehrere Dutzend auf sie zugriffen, als zu langsam. Die Lösung für diese Schwachstelle war allerdings recht einfach: Der Hersteller tauschte die Geräte gegen Sun Fire X4100 Server aus. „Danach war alles in Ordnung“, freut sich der IT-Experte.

Erste Nachahmer: Finanzabteilung stellt um

Der gleichzeitige Austausch verschiedener Software-Versionen im Zuge der Umstellung sowie die Anpassung der Lösung an die speziellen Gegebenheiten von myToys.de verliefen ohne größere Hindernisse: So arbeitet das Unternehmen nicht mit dem gebräuchlichen Verzeichnisdienst Microsoft Active Directory, sondern mit der Open-Source-Lösung OpenLDAP – die neue IT-Landschaft musste entsprechend angepasst werden. Parallel stellte der Internethändler vom bis dahin genutzten Betriebssystem Windows 2000 – als Basis der ehemaligen IT-Landschaft – auf Windows XP um. Auch die Oracle E-Business-Suite, die myToys.de als ERP-System betreibt, musste an das VDI-System angeglichen werden. „Wir hatten bei der E-Business-Suite als Client noch eine ältere Java-Version im Einsatz. Die haben wir im Zuge der Umstellung der Hardware durch die aktuelle Version ersetzt“, erläutert Brehmer. Von Vorteil war bei den Anpassungsarbeiten, dass bei den Pilotusern ein Webtracking-System installiert war. Damit konnten die Fehler, die im Rahmen der Implementierung und der gleichzeitigen Umstellung der Software auftraten, einfach dokumentiert und zügig beseitigt werden. Ein detaillierter Zeitplan, der mit den Schichtplänen der Mitarbeiter im Customer Service koordiniert war, erleichterte die Übergabe der Architektur. Jeder Account wurde pro Benutzer umgestellt. Eine Herausforderung für die Logistik, denn wer auf das neue System umgestellt war, konnte sich nicht mehr auf dem alten System anmelden, und umgekehrt. Dabei zeigte sich gleich ein erster Vorteil der neuen Lösung: Die darauf umgestellten Benutzer konnten nach einem Ausfall des Systems sofort weiterarbeiten, die PC-Benutzer hingegen nicht. „Diese Eigenschaft erleichtert uns die Administration erheblich“, unterstreicht Brehmer: „Früher konnten wir Änderungen nur nachts einpflegen, heute können wir das während der ganz normalen Betriebszeiten tun.“

Als besonders positiv sehen die Kollegen von myToys.de es auch an, dass sich Heimarbeitsplätze dank Sun VDI bequem anbinden lassen – die Anwender arbeiten auch von zu Hause aus mit dem gewohnten Desktop. Dies gewährleistet eine räumliche Flexibilität, die vorher so nicht vorhanden war. Weil sich zudem der Arbeitsplatz unter Mitnahme der gerade aktuellen Session problemlos wechseln lässt, ist auch die Kommunikation mit den Kunden einfacher geworden. Hat ein Mitarbeiter ein Problem, nimmt er einfach seine Smartcard mit, wenn er dieses beim Teamleiter klären möchte. So hat er auch an dessen Arbeitsplatz Zugriff auf seine Session. Und auch beim Schichtwechsel brauchen die Mitarbeiter statt zehn Minuten nur mehr ein bis zwei Minuten für die Übergabe. Die Effizienz der Agenten ist in diesem Zusammenhang enorm gestiegen.

Kein Wunder, dass eine solche Lösung auch in den anderen Abteilungen des Hauses Interesse erzeugt. „Die Finanzabteilung war so begeistert, dass wir rund 75 Prozent der dortigen Arbeitsplätze mittlerweile auch umgestellt haben“, freut sich Brehmer. Und die Anfragen hören nicht auf.